Cases
Pasa trabajo a un companero o equipo. Suele ser por chat; el panel es opcional.
Cases
Un case es un asunto abierto que guardas para que no desaparezca al terminar el chat.
Ejemplo: un cliente enfadado, una factura pendiente, algo que Finance debe resolver. Tu (o Merlin) creas un case, lo pasas, y otra persona lo toma.
No es una Tarea: una tarea es un recordatorio o una rutina. Un case es un expediente concreto con propietario e historial.
Primero el chat, panel opcional
No necesitas el panel para que los cases funcionen.
En chat o voz puedes:
- Crear un case (o pedirle a Merlin que lo cree del chat)
- Pasarlo a un equipo/grupo (p. ej. Sales) o a un companero
- Preguntar que cases estan abiertos
- Tomar un case, anadir una nota, cerrarlo
La pantalla Cases del panel muestra el mismo resumen. Util para managers, o si prefieres hacer clic.
Quien ve el case tras el traspaso?
Tras el traspaso el case no desaparece de tu lado.
| Quien | Ve el case? |
|---|---|
| Tu (creador) | Si. Puedes anadir notas o traspasarlo otra vez. |
| Nuevo propietario / todos del grupo | Si |
| Companeros fuera de ese circulo | No |
| Admins de la cuenta en el panel | Todo |
Si es un grupo: alguien del grupo toma el case. Esa persona pasa a ser el propietario. Luego puedes traspasarlo otra vez a otro grupo o companero.
Como funciona en la practica
- Crea grupos PIN (p. ej. Sales, Finance) bajo usuarios PIN. Un usuario PIN pertenece a como maximo un grupo PIN; elegir otro grupo mueve al usuario.
- En el chat: "Haz un case de esto para Sales."
- Sales recibe un aviso (Slack/Teams si esta vinculado) y ve el case.
- Alguien en Sales: "Tomo este case."
- Mas tarde si hace falta: "Pasalo a Finance: cliente enfadado, credito max 50 euros."
- Cerrar: "Cierra este case: cliente de acuerdo."
Otras frases utiles:
- "Que cases estan abiertos?"
- "Vincula la factura 3821 a este case."
- "Anade: llamada manana a las 10:00."
Permisos al actuar
El traspaso pasa el contexto (que ocurre), no tus derechos de acceso. Si alguien debe cambiar una factura, se usan los permisos del PIN con el que esa persona esta trabajando en ese momento. Merlin solo usa las conexiones de la caja de ese PIN. Los grupos PIN dirigen el traspaso, no los tokens. Vea Conexiones y Usuarios PIN.
Avisos (Slack / Teams)
En traspaso, toma y cierre, CallMerlin puede avisar por Slack o Teams (si esta vinculado), con enlace al case.
Entre semana a las 08:00 (Europe/Amsterdam) hay una lista corta de cases abiertos (solo si hay alguno).
Plan
Disponible desde Professional (incl. prueba).
Lo que Cases no son
- No es un chat en vivo donde varias personas siguen la misma conversacion
- No hay traspaso automatico sin que alguien lo pida
Archivos en un case
Hay dos mundos:
- Clip de chat (subida normal): temporal, solo analisis en esta sesion. Ver Subida de archivos.
- Guardar en el case: el archivo se almacena de forma permanente en almacenamiento UE y se vincula al case. Los companeros con acceso lo abren con un enlace compartible (URL firmada, 15 minutos).
Flujo
Tras crear el case, di si, o: "Guardalo en el case [titulo]". Si ya subiste el archivo, se guarda al instante; si no, clip una vez. En Slack, archivo en el mismo mensaje; Teams (webhook) sin adjunto: widget, desktop, app o panel.
Abrir/compartir
En chat: "¿Que archivos hay en este case?" Merlin devuelve enlace clicable (15 min). En el panel Cases, clic en el adjunto.
| Limite | Valor |
|---|---|
| Tamano max | 10 MB |
| Max archivos por case | 10 |
| Validez del enlace | 15 minutos |
| Tras cerrar | 30 dias de gracia, luego borrado |
| Edad max (case abierto) | 365 dias |
Cierre con leccion (sintoma → prevencion)
Al cerrar (done), rellena cuatro campos cortos (chat o panel):
- Sintoma: que paso?
- Causa
- Solucion: que lo resolvio?
- Prevencion: como evitar que se repita?
Ejemplo chat: "Cierra este case. Sintoma: fallo sync HubSpot. Causa: token caducado. Solucion: reconectado. Prevencion: revision mensual."
Procedimiento en la base de conocimiento
Tras cerrar con esos campos, un admin de la cuenta puede elegir en el case: Poner en conocimiento u Omitir.
El resultado es un documento de conocimiento con insignia Playbook en Ajustes. Merlin lo busca ante "no funciona" o preguntas similares. Buscar playbooks nuevos funciona en una sesion nueva.
Ver tambien Procedimientos de conocimiento (playbooks).
Cases vs Tareas vs procedimientos de conocimiento
| Que | Ejemplo |
|---|---|
| Tareas | "Recuerdame el lunes las facturas abiertas" |
| Cases | "Cliente enfadado, pasa a Finance" |
| Procedimientos | Solucion guardada que Merlin encuentra despues |
| Memoria operativa | Contacto/deal/factura/ticket/pedido de acciones anteriores |
Que puede y no puede hacer Merlin automaticamente
- Puede: buscar en la base, explicar, crear/traspasar un case con contexto, pedir confirmacion antes de escribir.
- No puede: cambios silenciosos en contabilidad o CRM, pagos sin confirmacion, ni reautorizar una conexion el solo.