Cases

Un case es un asunto abierto que guardas para que no desaparezca al terminar el chat.

Ejemplo: un cliente enfadado, una factura pendiente, algo que Finance debe resolver. Tu (o Merlin) creas un case, lo pasas, y otra persona lo toma.

No es una Tarea: una tarea es un recordatorio o una rutina. Un case es un expediente concreto con propietario e historial.

Primero el chat, panel opcional

No necesitas el panel para que los cases funcionen.

En chat o voz puedes:

1. Crear un case (o pedirle a Merlin que lo cree del chat)
2. Pasarlo a un equipo/grupo (p. ej. Sales) o a un companero
3. Preguntar que cases estan abiertos
4. Tomar un case, anadir una nota, cerrarlo

La pantalla Cases del panel muestra el mismo resumen. Util para managers, o si prefieres hacer clic.

Quien ve el case tras el traspaso?

Tras el traspaso el case no desaparece de tu lado.

Si es un grupo: alguien del grupo toma el case. Esa persona pasa a ser el propietario. Luego puedes traspasarlo otra vez a otro grupo o companero.

Como funciona en la practica

1. Crea grupos PIN (p. ej. Sales, Finance) bajo usuarios PIN.
2. En el chat: "Haz un case de esto para Sales."
3. Sales recibe un aviso (Slack/Teams si esta vinculado) y ve el case.
4. Alguien en Sales: "Tomo este case."
5. Mas tarde si hace falta: "Pasalo a Finance: cliente enfadado, credito max 50 euros."
6. Cerrar: "Cierra este case: cliente de acuerdo."

Otras frases utiles:

• "Que cases estan abiertos?"
• "Vincula la factura 3821 a este case."
• "Anade: llamada manana a las 10:00."

Permisos al actuar

El traspaso pasa el contexto (que ocurre), no tus derechos de acceso. Si alguien debe cambiar una factura, se usan los permisos del PIN con el que esa persona esta trabajando en ese momento.

Avisos (Slack / Teams)

En traspaso, toma y cierre, CallMerlin puede avisar por Slack o Teams (si esta vinculado), con enlace al case.

Entre semana a las 08:00 (Europe/Amsterdam) hay una lista corta de cases abiertos (solo si hay alguno).

Plan

Disponible desde Professional (incl. prueba).

Lo que Cases no son

• No es un chat en vivo donde varias personas siguen la misma conversacion
• No hay traspaso automatico sin que alguien lo pida

Archivos en un case

Hay dos mundos:

1. Clip de chat (subida normal): Merlin analiza el archivo en esta conversacion. Almacenamiento temporal (desaparece con la sesion). Eso no cambia.
2. Guardar en el case: solo tras intencion explicita. Tras "Haz un case", Merlin pregunta si quieres guardar un archivo. O mas tarde: "Guardalo en el case …". El mismo clip; el archivo va a almacenamiento UE bajo ese case.

Los companeros que ven el case pueden abrir el archivo. Los demas no. Los archivos se borran tras cerrar (mas gracia) o edad maxima, y al eliminar la cuenta.

Cierre con leccion (sintoma → prevencion)

Al cerrar (done), rellena cuatro campos cortos (chat o panel):

1. Sintoma: que paso?
2. Causa
3. Solucion: que lo resolvio?
4. Prevencion: como evitar que se repita?

Ejemplo chat: "Cierra este case. Sintoma: fallo sync HubSpot. Causa: token caducado. Solucion: reconectado. Prevencion: revision mensual."

Procedimiento en la base de conocimiento

Tras cerrar con esos campos, un admin de la cuenta puede elegir en el case: Poner en conocimiento u Omitir.

El resultado es un documento de conocimiento con insignia Playbook en Ajustes. Merlin lo busca ante "no funciona" o preguntas similares. Buscar playbooks nuevos funciona en una sesion nueva.

Ver tambien Procedimientos de conocimiento (playbooks).

Cases vs Tareas vs procedimientos de conocimiento

Que puede y no puede hacer Merlin automaticamente

• Puede: buscar en la base, explicar, crear/traspasar un case con contexto, pedir confirmacion antes de escribir.
• No puede: cambios silenciosos en contabilidad o CRM, pagos sin confirmacion, ni reautorizar una conexion el solo.