Usuarios PIN

Un PIN es un código numérico de 6 dígitos que un usuario final utiliza para identificarse ante Merlin. Cada PIN tiene sus propios permisos, un template opcional, tareas y hechos aprendidos.

¿Cómo funciona la verificación PIN?

Merlin siempre solicita un PIN antes de iniciar una conversación, independientemente del canal:

• Teléfono: el llamante introduce el PIN mediante el teclado o lo dicta
• Widget webcall / App de escritorio / App Android: el usuario introduce el PIN en pantalla

Tras la verificación, Merlin carga los permisos, el template, las tareas y los hechos aprendidos de ese PIN. Así, cada colaborador obtiene una experiencia personalizada.

Crear un PIN

1. Vaya a Usuarios PIN en el panel de control
2. Haga clic en Nuevo PIN
3. Introduzca un nombre
4. Elija los permisos (capabilities)
5. Seleccione opcionalmente un template
6. Opcional: active 2FA (SMS o TOTP)

Permisos (capabilities)

Por PIN, usted define qué herramientas puede usar Merlin. Los permisos están divididos en categorías:

• Permisos de lectura - Ver facturas, consultar calendario, buscar contactos CRM
• Permisos de escritura - Crear facturas, programar citas, crear contactos
• Alto riesgo - Procesar pagos, modificar contratos, enviar mensajes
• Comunicación - E-mail, mensajes de Teams, notificaciones de Slack
• Redes sociales - Publicar posts en Instagram, LinkedIn

Los cambios en permisos se aplican inmediatamente en la siguiente conversación.

Tareas

Las tareas son instrucciones que Merlin recibe en cada conversación con este usuario PIN. Existen tres tipos:

• Instrucción permanente (standing) - Instrucciones continuas, ej. "Pregunte siempre por el número de pedido" o "Salude al cliente por su nombre". Puede tener recurrencia (diaria, semanal, mensual)
• Tarea única (onetime) - Tareas temporales con fecha límite opcional, ej. "Recuérdame la reunión a las 15:00 hoy"
• Workflow - Acciones de múltiples pasos que llaman automáticamente a varias herramientas, ej. "Crear contacto en CRM y programar un seguimiento"

Las tareas pueden crearse desde el panel de control, pero también por Merlin durante una conversación (si el colaborador lo solicita).

Hechos aprendidos

Merlin aprende automáticamente hechos de las conversaciones, como "El cliente X siempre quiere confirmación por e-mail". Estos hechos se utilizan como contexto en conversaciones posteriores. Puede ver y eliminar hechos en el panel de control.

2FA por PIN

Para mayor seguridad, puede activar la autenticación de dos factores por PIN:

• SMS: el llamante recibe un código SMS que debe dictar
• TOTP: el llamante lee un código de 6 dígitos de una app de autenticación

Esto es especialmente útil para PINs con permisos de escritura de alto riesgo.