Funciones
Procedimientos de conocimiento (playbooks)
Cases cerrados como procedimientos buscables en la base. Chat primero.
Procedimientos de conocimiento (playbooks)
Un procedimiento de conocimiento es una leccion guardada de un case cerrado: sintoma, causa, solucion y prevencion.
Merlin lo busca cuando alguien dice "no funciona", "error" o "conexion". Eso es ayuda L1. No hay pagina Ops aparte.
Como entra un procedimiento en la base?
- Cierra el case con los cuatro campos (chat o panel).
- Admin de la cuenta: en el case Poner en conocimiento (u Omitir).
- El documento aparece en Ajustes > Fuentes de conocimiento con insignia Playbook.
- Desde una sesion nueva Merlin puede encontrarlo buscando.
Ejemplos de chat
- "Moneybird da error en facturas, mira si ya lo resolvimos."
- "Cual fue la solucion para un token HubSpot caducado?"
- (Admin) "Pon la resolucion de este case en la base de conocimiento."
Que no es esto
| Esto | No eso |
|---|---|
| Procedimiento en la base | Expediente abierto → eso es un case |
| Leccion buscable para quien tenga derecho de conocimiento | Tarea / recordatorio para un companero |
| Explicar + buscar | Escrituras silenciosas o reconectar solo |
Escalado en breve
- L1: primero buscar en la base y explicar.
- L2: case + nota de lo que ya revisaste.
- L3: traspaso a Support (o el grupo correcto) con contexto.
Plan
Igual que Cases: Professional o superior (incl. prueba).