Procedimientos de conocimiento (playbooks)
Cases cerrados como procedimientos buscables en la base. Chat primero.
Procedimientos de conocimiento (playbooks)
Un procedimiento de conocimiento es una leccion guardada de un case cerrado: sintoma, causa, solucion y prevencion.
Merlin lo busca cuando alguien dice "no funciona", "error" o "conexion". Eso es ayuda L1. No hay pagina Ops aparte.
Como entra un procedimiento en la base?
- Cierra el case con los cuatro campos (chat o panel).
- Admin de la cuenta: en el case Poner en conocimiento (u Omitir).
- El documento aparece en Ajustes > Fuentes de conocimiento con insignia Playbook.
- Desde una sesion nueva Merlin puede encontrarlo buscando.
La base de conocimientos tiene documentos de plataforma (visibles para todos los PIN con derecho de busqueda) y documentos de grupo PIN (solo ese grupo). Esto es independiente de los grupos de conexiones. No pongas numeros de cuenta ni saldos privados en documentos de plataforma. Vea Usuarios PIN y Conexiones.
Ejemplos de chat
- "Moneybird da error en facturas, mira si ya lo resolvimos."
- "Cual fue la solucion para un token HubSpot caducado?"
- (Admin) "Pon la resolucion de este case en la base de conocimiento."
Que no es esto
| Esto | No eso |
|---|---|
| Procedimiento en la base | Expediente abierto → eso es un case |
| Leccion buscable para quien tenga derecho de conocimiento | Tarea / recordatorio para un companero |
| Explicar + buscar | Escrituras silenciosas o reconectar solo |
Ver también Memoria operativa para contactos, deals, facturas, tickets y pedidos de acciones anteriores (aparte de los playbooks).
Escalado en breve
- L1: primero buscar en la base y explicar.
- L2: case + nota de lo que ya revisaste.
- L3: traspaso a Support (o el grupo correcto) con contexto.
Plan
Igual que Cases: Professional o superior (incl. prueba).