Utilisateurs PIN

Un PIN est un code numérique à 6 chiffres qu'un utilisateur final utilise pour s'identifier auprès de Merlin. Chaque PIN a ses propres autorisations, un template optionnel, des tâches et des faits appris.

Comment fonctionne la vérification PIN ?

Merlin demande toujours un PIN avant de démarrer une conversation, quel que soit le canal :

• Téléphone : l'appelant saisit le PIN via le clavier ou le dicte
• Widget webcall / App desktop / App Android : l'utilisateur saisit le PIN à l'écran

Après vérification, Merlin charge les autorisations, le template, les tâches et les faits appris de ce PIN. Ainsi, chaque collaborateur obtient une expérience personnalisée.

Créer un PIN

1. Allez dans Utilisateurs PIN dans le tableau de bord
2. Cliquez sur Nouveau PIN
3. Entrez un nom
4. Choisissez les autorisations (capabilities)
5. Sélectionnez optionnellement un template
6. Optionnel : activez 2FA (SMS ou TOTP)

Autorisations (capabilities)

Par PIN, vous définissez quels outils Merlin peut utiliser. Les autorisations sont réparties en catégories :

• Droits de lecture - Consulter les factures, vérifier le calendrier, rechercher les contacts CRM
• Droits d'écriture - Créer des factures, planifier des rendez-vous, créer des contacts
• Haut risque - Traiter des paiements, modifier des contrats, envoyer des messages
• Communication - E-mail, messages Teams, notifications Slack
• Réseaux sociaux - Publier des posts sur Instagram, LinkedIn

Les modifications des autorisations prennent effet immédiatement lors de la prochaine conversation.

Tâches

Les tâches sont des instructions que Merlin reçoit à chaque conversation avec cet utilisateur PIN. Il existe trois types :

• Instruction permanente (standing) - Instructions continues, ex. "Demandez toujours le numéro de commande" ou "Saluez le client par son prénom". Peut avoir une récurrence (quotidienne, hebdomadaire, mensuelle)
• Tâche unique (onetime) - Tâches temporaires avec échéance optionnelle, ex. "Rappelez-moi la réunion à 15h00 aujourd'hui"
• Workflow - Actions multi-étapes qui appellent automatiquement plusieurs outils, ex. "Créer un contact dans le CRM et planifier un suivi"

Les tâches peuvent être créées via le tableau de bord, mais aussi par Merlin lui-même pendant une conversation (si le collaborateur le demande).

Faits appris

Merlin apprend automatiquement des faits à partir des conversations, comme "Le client X souhaite toujours une confirmation par e-mail". Ces faits sont repris comme contexte lors des conversations suivantes. Vous pouvez consulter et supprimer les faits dans le tableau de bord.

2FA par PIN

Pour une sécurité renforcée, vous pouvez activer l'authentification à deux facteurs par PIN :

• SMS : l'appelant reçoit un code SMS qu'il doit énoncer
• TOTP : l'appelant lit un code à 6 chiffres depuis une application d'authentification

Ceci est particulièrement utile pour les PINs disposant de droits d'écriture à haut risque.