Procedures de connaissances (playbooks)
Cases clos comme procedures cherchables dans la base. Chat d'abord.
Procedures de connaissances (playbooks)
Une procedure de connaissances est une lecon enregistree d'un case clos : symptome, cause, correction et prevention.
Merlin la cherche quand quelqu'un dit "ca ne marche pas", "erreur" ou "connexion". C'est l'aide L1. Pas de page Ops separee.
Comment une procedure entre dans la base ?
- Clore le case avec les quatre champs (chat ou tableau de bord).
- Admin du compte : sur le case Mettre dans la base (ou Ignorer).
- Le document apparait sous Parametres > Sources de connaissances avec badge Playbook.
- Des une nouvelle session, Merlin peut le trouver via la recherche.
La base de connaissances a des documents plateforme (visibles pour tous les PIN avec droit de recherche) et des documents de groupe PIN (uniquement ce groupe). C'est separe des groupes de connexions. N'y mettez pas de numeros de compte ou de soldes prives dans les documents plateforme. Voir Utilisateurs PIN et Connexions.
Exemples chat
- "Moneybird renvoie une erreur sur les factures, verifie si on a deja resolu ca."
- "Quelle etait la correction pour un jeton HubSpot expire ?"
- (Admin) "Mets la resolution de ce case dans la base de connaissances."
Ce que ce n'est pas
| Ceci | Pas cela |
|---|---|
| Procedure dans la base | Dossier ouvert → c'est un case |
| Lecon cherchable pour qui a le droit connaissance | Tache / rappel pour un collegue |
| Expliquer + chercher | Ecritures silencieuses ou reconnexion tout seul |
Voir aussi Mémoire opérationnelle pour contacts, deals, factures, tickets et commandes issus d'actions antérieures (séparé des playbooks).
Escalade en bref
- L1 : d'abord chercher dans la base et expliquer.
- L2 : case + note de ce que tu as deja verifie.
- L3 : transfert vers Support (ou le bon groupe) avec contexte.
Offre
Comme les Cases : Professional ou plus (essai inclus).