Cases
Passer du travail a un collegue ou une equipe. Souvent via le chat ; le tableau de bord est optionnel.
Cases
Un case est une affaire ouverte que vous notez pour qu'elle ne disparaisse pas a la fin du chat.
Exemple : un client en colere, une facture en attente, quelque chose que Finance doit traiter. Vous (ou Merlin) creez un case, le transferrez, et quelqu'un d'autre le prend.
Ce n'est pas une Tache : une tache est un rappel ou une routine. Un case est un dossier concret avec proprietaire et historique.
Chat d'abord, tableau de bord optionnel
Vous n'avez pas besoin du tableau de bord pour que les cases fonctionnent.
En chat ou voix vous pouvez :
- Creer un case (ou laisser Merlin le creer a partir de la conversation)
- Le transferer a une equipe/groupe (ex. Sales) ou un collegue
- Demander quels cases sont ouverts
- Prendre un case, ajouter une note, le terminer
L'ecran Cases du tableau de bord montre le meme apercu. Utile pour les managers, ou si vous preferez cliquer.
Qui voit le case apres transfert ?
Apres transfert, le case n'est pas disparu de votre cote.
| Qui | Voit le case ? |
|---|---|
| Vous (createur) | Oui. Vous pouvez ajouter des notes ou retransferer. |
| Nouveau proprietaire / tout le groupe | Oui |
| Collegues hors de ce cercle | Non |
| Admins du compte dans le tableau de bord | Tout |
Pour un groupe : quelqu'un du groupe prend le case. Cette personne devient alors proprietaire. Vous pouvez retransferer plus tard vers un autre groupe ou collegue.
Comment ca marche en pratique
- Creez des groupes PIN (ex. Sales, Finance) sous les utilisateurs PIN.
- Dans le chat : "Fais un case de ceci pour Sales."
- Sales recoit une notification (Slack/Teams si lie) et voit le case.
- Quelqu'un chez Sales : "Je prends ce case."
- Plus tard si besoin : "Passe ca a Finance : client en colere, credit max 50 euros."
- Terminer : "Ferme ce case : client d'accord."
Autres phrases utiles :
- "Quels cases sont ouverts ?"
- "Lie la facture 3821 a ce case."
- "Ajoute : appel demain a 10:00."
Droits lors des actions
Le transfert passe le contexte (de quoi il s'agit), pas vos droits de connexion. Si quelqu'un doit modifier une facture, ce sont les droits du PIN avec lequel cette personne travaille a ce moment.
Notifications (Slack / Teams)
Lors d'un transfert, prise en charge ou cloture, CallMerlin peut poster sur Slack ou Teams (si lie), avec un lien vers le case.
Les jours ouvres a 08:00 (Europe/Amsterdam), une courte liste des cases ouverts (uniquement s'il y en a).
Offre
Disponible a partir de Professional (essai inclus).
Ce que les Cases ne sont pas
- Pas un chat en direct ou plusieurs personnes suivent la meme conversation
- Pas de transfert automatique sans demande
Fichiers sur un case
Il y a deux mondes :
- Trombone chat (upload normal) : Merlin analyse le fichier dans cette conversation. Stockage temporaire (disparait avec la session). Cela ne change pas.
- Conserver sur le case : seulement apres intention explicite. Apres "Fais un case", Merlin demande si tu veux garder un fichier. Ou plus tard : "Conserve ceci sur le case …". Meme trombone ; le fichier va en stockage UE sous ce case.
Les collegues qui voient le case peuvent ouvrir le fichier. Les autres non. Les fichiers sont supprimes apres cloture (plus delai) ou age max, et a la suppression du compte.
Cloture avec lecon (symptome → prevention)
A la cloture (done), remplis quatre champs courts (chat ou tableau de bord) :
- Symptome : que s'est-il passe ?
- Cause
- Correction : qu'est-ce qui a resolu ?
- Prevention : comment eviter que cela se reproduise ?
Exemple chat : "Ferme ce case. Symptome : sync HubSpot echouee. Cause : jeton expire. Correction : reconnecte. Prevention : controle mensuel."
Procedure dans la base de connaissances
Apres cloture avec ces champs, un admin du compte peut choisir sur le case : Mettre dans la base ou Ignorer.
Le resultat est un document de connaissances avec badge Playbook sous Parametres. Merlin le cherche sur "ca ne marche pas" ou questions similaires. La recherche de nouveaux playbooks fonctionne dans une nouvelle session.
Voir aussi Procedures de connaissances (playbooks).
Cases vs Taches vs procedures de connaissances
| Quoi | Exemple |
|---|---|
| Taches | "Rappelle-moi lundi les factures ouvertes" |
| Cases | "Client en colere, passe a Finance" |
| Procedures | Correction enregistree que Merlin retrouve plus tard |
Ce que Merlin peut et ne peut pas faire automatiquement
- Peut : chercher dans la base, expliquer, creer/transferer un case avec contexte, demander confirmation avant ecriture.
- Ne peut pas : changements silencieux en compta ou CRM, paiements sans confirmation, ni re-autoriser une connexion lui-meme.