Cases

Un case est une affaire ouverte que vous notez pour qu'elle ne disparaisse pas a la fin du chat.

Exemple : un client en colere, une facture en attente, quelque chose que Finance doit traiter. Vous (ou Merlin) creez un case, le transferrez, et quelqu'un d'autre le prend.

Ce n'est pas une Tache : une tache est un rappel ou une routine. Un case est un dossier concret avec proprietaire et historique.

Chat d'abord, tableau de bord optionnel

Vous n'avez pas besoin du tableau de bord pour que les cases fonctionnent.

En chat ou voix vous pouvez :

1. Creer un case (ou laisser Merlin le creer a partir de la conversation)
2. Le transferer a une equipe/groupe (ex. Sales) ou un collegue
3. Demander quels cases sont ouverts
4. Prendre un case, ajouter une note, le terminer

L'ecran Cases du tableau de bord montre le meme apercu. Utile pour les managers, ou si vous preferez cliquer.

Qui voit le case apres transfert ?

Apres transfert, le case n'est pas disparu de votre cote.

Pour un groupe : quelqu'un du groupe prend le case. Cette personne devient alors proprietaire. Vous pouvez retransferer plus tard vers un autre groupe ou collegue.

Comment ca marche en pratique

1. Creez des groupes PIN (ex. Sales, Finance) sous les utilisateurs PIN. Un utilisateur PIN appartient a au plus un groupe PIN ; choisir un autre groupe deplace l'utilisateur.
2. Dans le chat : "Fais un case de ceci pour Sales."
3. Sales recoit une notification (Slack/Teams si lie) et voit le case.
4. Quelqu'un chez Sales : "Je prends ce case."
5. Plus tard si besoin : "Passe ca a Finance : client en colere, credit max 50 euros."
6. Terminer : "Ferme ce case : client d'accord."

Autres phrases utiles :

• "Quels cases sont ouverts ?"
• "Lie la facture 3821 a ce case."
• "Ajoute : appel demain a 10:00."

Droits lors des actions

Le transfert passe le contexte (de quoi il s'agit), pas vos droits de connexion. Si quelqu'un doit modifier une facture, ce sont les droits du PIN avec lequel cette personne travaille a ce moment. Merlin n'utilise que les connexions du coffre de ce PIN. Les groupes PIN dirigent le transfert, pas les jetons. Voir Connexions et Utilisateurs PIN.

Notifications (Slack / Teams)

Lors d'un transfert, prise en charge ou cloture, CallMerlin peut poster sur Slack ou Teams (si lie), avec un lien vers le case.

Les jours ouvres a 08:00 (Europe/Amsterdam), une courte liste des cases ouverts (uniquement s'il y en a).

Offre

Disponible a partir de Professional (essai inclus).

Ce que les Cases ne sont pas

• Pas un chat en direct ou plusieurs personnes suivent la meme conversation
• Pas de transfert automatique sans demande

Fichiers sur un case

Il y a deux mondes :

1. Trombone chat (upload normal) : temporaire, analyse dans cette session seulement. Voir Televersement de fichiers.
2. Conserver sur le case : le fichier est stocke en permanence en stockage UE et lie au case. Les collegues avec acces l'ouvrent via un lien partageable (URL signee, 15 minutes).

Deroulement

Apres creation du case, dire oui, ou : "Conserve ceci sur le case [titre]". Fichier deja uploade = enregistre directement, sinon trombone une fois. Sur Slack, fichier dans le meme message ; Teams (webhook) sans piece jointe : widget, desktop, app ou tableau de bord.

Ouvrir/partager

En chat : "Quels fichiers sur ce case ?" Merlin renvoie un lien cliquable (15 min). Dans le tableau de bord Cases, cliquer sur la piece jointe.

Cloture avec lecon (symptome → prevention)

A la cloture (done), remplis quatre champs courts (chat ou tableau de bord) :

1. Symptome : que s'est-il passe ?
2. Cause
3. Correction : qu'est-ce qui a resolu ?
4. Prevention : comment eviter que cela se reproduise ?

Exemple chat : "Ferme ce case. Symptome : sync HubSpot echouee. Cause : jeton expire. Correction : reconnecte. Prevention : controle mensuel."

Procedure dans la base de connaissances

Apres cloture avec ces champs, un admin du compte peut choisir sur le case : Mettre dans la base ou Ignorer.

Le resultat est un document de connaissances avec badge Playbook sous Parametres. Merlin le cherche sur "ca ne marche pas" ou questions similaires. La recherche de nouveaux playbooks fonctionne dans une nouvelle session.

Voir aussi Procedures de connaissances (playbooks).

Cases vs Taches vs procedures de connaissances

Ce que Merlin peut et ne peut pas faire automatiquement

• Peut : chercher dans la base, expliquer, creer/transferer un case avec contexte, demander confirmation avant ecriture.
• Ne peut pas : changements silencieux en compta ou CRM, paiements sans confirmation, ni re-autoriser une connexion lui-meme.