Cases

Ein Case ist eine offene Sache, die du festhaltst, damit sie nicht verschwindet, wenn der Chat endet.

Beispiel: ein argerlicher Kunde, eine offene Rechnung, etwas das Finance erledigen muss. Du (oder Merlin) legst einen Case an, gibst ihn weiter, und jemand anderes ubernimmt.

Das ist anders als Aufgaben: eine Aufgabe ist eine Erinnerung oder Routine. Ein Case ist ein konkretes Dossier mit Eigentumer und Verlauf.

Zuerst Chat, Dashboard optional

Du brauchst das Dashboard nicht, damit Cases funktionieren.

Per Chat oder Sprache kannst du:

1. Einen Case anlegen (oder Merlin aus dem Gesprach erstellen lassen)
2. An ein Team/eine Gruppe (z.B. Sales) oder einen Kollegen ubergeben
3. Fragen, welche Cases offen sind
4. Einen Case ubernehmen, Notiz hinzufugen, abschliessen

Die Seite Cases im Dashboard zeigt dieselbe Ubersicht. Nutlich fur Manager oder wenn du lieber klickst.

Wer sieht den Case nach der Ubergabe?

Nach der Ubergabe ist der Case bei dir nicht weg.

Bei einer Gruppe: jemand aus der Gruppe ubernimmt den Case. Dann wird diese Person Eigentumer. Du kannst spaeter erneut an eine andere Gruppe oder einen Kollegen ubergeben.

So lauft es in der Praxis

1. Lege PIN-Gruppen an (z.B. Sales, Finance) unter PIN-Nutzern.
2. Im Chat: "Mach daraus einen Case fur Sales."
3. Sales bekommt eine Meldung (Slack/Teams, falls verknupft) und sieht den Case.
4. Jemand bei Sales: "Ich ubernehme diesen Case."
5. Spaeter falls noetig: "Gib das an Finance: Kunde argerlich, max. Credit 50 Euro."
6. Abschliessen: "Schliesse diesen Case: Kunde einverstanden."

Weitere nutzliche Satze:

• "Welche Cases sind offen?"
• "Verknupfe Rechnung 3821 mit diesem Case."
• "Notiz: Anruf morgen 10:00."

Rechte bei Aktionen

Die Ubergabe gibt den Kontext weiter (worum es geht), nicht deine Login-Rechte. Wenn jemand eine Rechnung andern muss, gelten die Rechte der PIN, mit der diese Person gerade arbeitet.

Benachrichtigungen (Slack / Teams)

Bei Ubergabe, Ubernahme und Abschluss kann CallMerlin an Slack oder Teams melden (falls verknupft), mit Link zum Case.

An Werktagen um 08:00 (Europe/Amsterdam) gibt es eine kurze Liste offener Cases (nur wenn welche offen sind).

Plan

Verfugbar ab Professional (inkl. Testphase).

Was Cases nicht sind

• Kein Live-Chat, in dem mehrere Personen gleichzeitig ein Gesprach mitverfolgen
• Keine automatische Weiterleitung ohne Anfrage

Dateien bei einer Case

Es gibt zwei Welten:

1. Chat-Bucherklammer (normaler Upload): Merlin analysiert die Datei in diesem Gesprach. Speicherung ist vorubergehend (verschwindet mit der Sitzung). Das andert sich nicht.
2. Bei Case speichern: nur nach expliziter Absicht. Nach "Mach eine Case" fragt Merlin, ob du eine Datei speichern willst. Oder spater: "Speichere das bei Case …". Dieselbe Bucherklammer; die Datei geht in EU Storage unter dieser Case.

Kollegen mit Case-Zugriff konnen die Datei offnen. Andere nicht. Dateien werden nach Abschluss (plus Grace) oder Max-Alter geloscht, und bei Account-Loschung.

Abschluss mit Lektion (Symptom → Vorbeugung)

Beim Abschliessen (done) fullst du vier kurze Felder aus (Chat oder Dashboard):

1. Symptom: was war los?
2. Ursache
3. Fix: was hat es gelost?
4. Vorbeugung: wie vermeidest du Wiederholung?

Chat-Beispiel: "Schliesse diesen Case. Symptom: HubSpot-Sync fehlgeschlagen. Ursache: abgelaufenes Token. Fix: neu verbunden. Vorbeugung: monatliche Prufung."

Verfahren in der Wissensdatenbank

Nach Abschluss mit diesen Feldern kann ein Account-Admin auf dem Case wahlen: In Wissensdatenbank oder Uberspringen.

Das Ergebnis ist ein Wissensdokument mit Badge Playbook unter Einstellungen. Merlin sucht es bei "funktioniert nicht" oder ahnlichen Fragen. Suche nach neuen Playbooks funktioniert in einer neuen Sitzung.

Siehe auch Wissensverfahren (Playbooks).

Cases vs Aufgaben vs Wissensverfahren

Was Merlin automatisch darf und nicht darf

• Darf: Wissensdatenbank suchen, erklaren, Case anlegen/ubergeben mit Kontext, Bestatigung bei Schreibaktionen fragen.
• Darf nicht: stille Anderungen in Buchhaltung oder CRM, Zahlungen ohne Bestatigung, oder eine Verbindung selbst neu autorisieren.