PIN-Benutzer

Eine PIN ist ein 6-stelliger numerischer Code, mit dem sich ein Endbenutzer bei Merlin identifiziert. Jede PIN hat eigene Berechtigungen, ein optionales Template, Aufgaben und gelernte Fakten.

Wie funktioniert die PIN-Verifizierung?

Merlin fragt immer eine PIN ab, bevor ein Gespräch beginnt, unabhängig vom Kanal:

• Telefon: Der Anrufer gibt die PIN über die Tastatur ein oder spricht sie ein
• Webcall-Widget / Desktop-App / Android-App: Der Benutzer gibt die PIN am Bildschirm ein

Nach der Verifizierung lädt Merlin die Berechtigungen, das Template, die Aufgaben und die gelernten Fakten dieser PIN. So bekommt jeder Mitarbeiter ein personalisiertes Erlebnis.

PIN erstellen

1. Gehen Sie zu PIN-Benutzer im Dashboard
2. Klicken Sie auf Neue PIN
3. Geben Sie einen Namen ein
4. Wählen Sie die Berechtigungen (Capabilities)
5. Wählen Sie optional ein Template
6. Optional: Aktivieren Sie 2FA (SMS oder TOTP)

Berechtigungen (Capabilities)

Pro PIN legen Sie fest, welche Tools Merlin verwenden darf. Berechtigungen sind in Kategorien unterteilt:

• Leserechte - Rechnungen einsehen, Kalender prüfen, CRM-Kontakte nachschlagen
• Schreibrechte - Rechnungen erstellen, Termine planen, Kontakte anlegen
• Hohes Risiko - Zahlungen verarbeiten, Verträge ändern, Nachrichten versenden
• Kommunikation - E-Mail, Teams-Nachrichten, Slack-Benachrichtigungen senden
• Social Media - Posts auf Instagram, LinkedIn veröffentlichen

Änderungen an Berechtigungen gelten sofort beim nächsten Gespräch.

Aufgaben

Aufgaben sind Anweisungen, die Merlin bei jedem Gespräch mit diesem PIN-Benutzer mitbekommt. Es gibt drei Typen:

• Dauerhafte Anweisung (standing) - Fortlaufende Anweisungen, z.B. "Frage immer nach der Bestellnummer" oder "Begrüße den Kunden mit seinem Vornamen". Kann eine Wiederholung haben (täglich, wöchentlich, monatlich)
• Einmalige Aufgabe (onetime) - Temporäre Aufgaben mit optionaler Frist, z.B. "Erinnere mich heute an das Meeting um 15:00"
• Workflow - Mehrstufige Aktionen, die automatisch mehrere Tools aufrufen, z.B. "Kontakt in CRM anlegen und Follow-up planen"

Aufgaben können über das Dashboard erstellt werden, aber auch von Merlin selbst während eines Gesprächs (wenn der Mitarbeiter dies verlangt).

Gelernte Fakten

Merlin lernt automatisch Fakten aus Gesprächen, wie "Kunde X möchte immer eine Bestätigung per E-Mail". Diese Fakten werden bei folgenden Gesprächen als Kontext mitgenommen. Sie können Fakten im Dashboard einsehen und löschen.

2FA pro PIN

Für zusätzliche Sicherheit können Sie Zwei-Faktor-Authentifizierung pro PIN aktivieren:

• SMS: Der Anrufer erhält einen SMS-Code, den er ansagen muss
• TOTP: Der Anrufer liest einen 6-stelligen Code aus einer Authenticator-App vor

Dies ist besonders nützlich für PINs mit Hoch-Risiko-Schreibrechten.