Funktionen
Wissensverfahren (Playbooks)
Abgeschlossene Cases als durchsuchbare Verfahren in der Wissensdatenbank. Zuerst Chat.
Wissensverfahren (Playbooks)
Ein Wissensverfahren ist eine gespeicherte Lektion aus einer abgeschlossenen Case: Symptom, Ursache, Fix und Vorbeugung.
Merlin sucht mit, wenn jemand "funktioniert nicht", "Fehler" oder "Verbindung" sagt. Das ist L1-Hilfe. Keine eigene Ops-Seite.
Wie kommt ein Verfahren in die Bank?
- Case mit den vier Feldern abschliessen (Chat oder Dashboard).
- Account-Admin: auf dem Case In Wissensdatenbank (oder Uberspringen).
- Dokument erscheint unter Einstellungen > Wissensquellen mit Badge Playbook.
- Ab einer neuen Sitzung kann Merlin es per Suche finden.
Chat-Beispiele
- "Moneybird meldet einen Fehler bei Rechnungen, schau ob wir das schon gelost haben."
- "Was war der Fix fur ein abgelaufenes HubSpot-Token?"
- (Admin) "Lege den Abschluss dieses Cases in die Wissensdatenbank."
Was das nicht ist
| Das | Nicht das |
|---|---|
| Verfahren in der Wissensdatenbank | Offenes Dossier → das ist eine Case |
| Durchsuchbare Lektion fur alle mit Wissensrecht | Aufgabe / Erinnerung fur einen Mitarbeiter |
| Erklaren + suchen | Stille Schreibaktionen oder selbst neu verbinden |
Eskalation kurz
- L1: zuerst Wissensdatenbank suchen und erklaren.
- L2: Case + Notiz was du schon gepruft hast.
- L3: Ubergabe an Support (oder richtige Gruppe) mit Kontext.
Plan
Gleich wie Cases: Professional oder hoher (inkl. Testphase).