Front desk
Öffentliche Voice Agent auf eigener Nummer. Eigenes Wissen, Weiterleitung an Mitarbeitende, Rückruf bei Verpassen. Add-on mit festen Minuten, nicht unlimited.
Front desk
Front desk ist die öffentliche Voice Agent von CallMerlin: eine eigene Telefonnummer für Kunden oder Besucher. Die Agentin antwortet nur aus dem Front desk-Wissen und kann an eine Person weiterleiten, die unter Anrufen auf Erreichbar steht.
Das ist getrennt von Ihrer internen Merlin-Leitung (PIN-Flow) und von Anrufen aus dem Chat.
Was Sie bekommen
- Eigene Front desk-Nummer (DID), getrennt von der internen Merlin-Leitung
- Wissen nur aus dem Tab Front desk (öffentlich)
- Weiterleitung an eine verfügbare PIN (Softphone klingelt max. 25 Sekunden)
- Bei Offline oder keinem Antwort: Rückrufbitte; Mitarbeitende sehen Zurückrufen unter Anrufen
- Separater Minutenmesser und gleichzeitige Leitungen je Front desk-Plan
Pläne (Add-on)
Front desk ist ein Add-on ab Professional. Keine unlimited Minuten.
| Plan | Preis | Minuten | Gleichzeitige Leitungen | Overage |
|---|---|---|---|---|
| Starter | €79/Mon. | 200 | 2 | €0,25/Min. |
| Growth | €149/Mon. | 600 | 5 | €0,22/Min. |
| Scale | €279/Mon. | 2.000 | 15 | €0,20/Min. |
Extra Leitung: €15/Mon. Aktivierung im Dashboard unter Abrechnung / Front desk.
Wissensquellen
Unter Einstellungen → Wissensquellen gibt es zwei Tabs:
- Intern (PIN) — wie bisher für PIN-Sitzungen
- Front desk (öffentlich) — nur für die öffentliche Leitung (max. 15 Dokumente)
Interne Dokumente erscheinen nicht auf der öffentlichen Leitung. Front desk-Dokumente sind in internen Merlin-Sitzungen nicht durchsuchbar.
Weiterleitung und Rückruf
- Anrufer fragt nach einer Person
- Agent wählt eine verfügbare PIN (Nebenstelle + Erreichbar)
- Softphone klingelt (max. 25 Sekunden) mit Handoff-Karte
- Keine Antwort oder offline: Agent nimmt eine Rückrufbitte auf
- Unter Anrufen: Verpasster Anruf oder Verpasste Anfrage (offline) mit Zurückrufen
- Zurückrufen füllt die Nummer vor; Sie starten selbst (kein Auto-Dial)
Siehe Erreichbar für eingehende Anrufe zu OS-Limits.
Gesprächsprotokolle
Front desk-Gespräche haben Quelle Front desk. Bei CRM-Treffer erscheint der Match-Name statt nur "Unbekannter Benutzer".
Was Front desk nicht ist
- Keine unlimited Minuten oder Leitungen
- Kein Zugriff auf interne Tools oder CRM-Schreiben in der öffentlichen Sitzung
- Kein klassisches IVR-Menü in dieser Version
- Kein Klingeln bei vollständig beendeter Softphone-App