Cases

Een case is een lopende klus die je vastlegt, zodat die niet verdwijnt als het gesprek klaar is.

Voorbeeld: een boze klant, een openstaande factuur, iets dat Finance moet afhandelen. Jij (of Merlin) maakt er een case van, geeft die door, en de ander pakt hem op.

Dat is anders dan Taken: een taak is een herinnering of vaste routine. Een case is een concreet dossier met eigenaar en geschiedenis.

Chat eerst, dashboard optioneel

Je hoeft het dashboard niet te openen om cases te gebruiken.

In chat of spraak kun je:

1. Een case aanmaken (of Merlin laten maken uit het gesprek)
2. Overdragen aan een team/groep (bijv. Sales) of één collega
3. Vragen welke cases open staan
4. Een case oppakken, een notitie toevoegen, afronden

Het scherm Cases in het dashboard toont hetzelfde overzicht. Handig voor managers, of als je liever klikt dan typt.

Wie ziet de case na overdracht?

Na overdracht is de case niet "weg" bij jou.

Bij een groep: iemand uit die groep pakt de case op (bijv. "Ik pak case …"). Dan wordt die persoon de eigenaar. Daarna kun je opnieuw overdragen naar een andere groep of collega.

Zo werkt het in de praktijk

1. Zorg dat je PIN-groepen hebt (bijv. Sales, Finance) onder PIN-gebruikers. Een PIN-gebruiker zit in hoogstens één PIN-groep; kiezen van een andere groep verhuist de gebruiker.
2. In chat: "Maak hier een case van voor Sales."
3. Sales krijgt een melding (Slack/Teams als gekoppeld) en ziet de case.
4. Iemand bij Sales: "Ik pak deze case."
5. Eventueel later: "Geef door aan Finance: klant boos, max credit €50."
6. Afronden: "Sluit deze case: klant akkoord."

Andere handige zinnen:

• "Welke cases staan open?"
• "Koppel factuur 3821 aan deze case."
• "Voeg toe: belafspraak morgen 10:00."

Rechten bij acties

Overdracht geeft de context door (wat speelt er), niet jouw inlogrechten. Als iemand een factuur moet wijzigen, gebeurt dat met de rechten van de PIN waarmee die persoon op dat moment werkt. Merlin gebruikt alleen koppelingen in de kluis van die PIN. PIN-groepen sturen overdracht, niet tokens. Zie Koppelingen en PIN-gebruikers.

Meldingen (Slack / Teams)

Bij overdracht, oppakken en afronden kan CallMerlin een bericht sturen naar het gekoppelde Slack- of Teams-kanaal, met een link naar de case.

Op werkdagen om 08:00 (Nederlandse tijd) volgt een kort overzicht van open cases (alleen als er open cases zijn).

Plan

Beschikbaar vanaf Professional (inclusief proefperiode).

Wat Cases níet zijn

• Geen live chat waarin meerdere mensen tegelijk meekijken in één gesprek
• Geen automatische doorzetting zonder dat iemand het vraagt

Bestanden bij een case

Er zijn twee werelden:

1. Chat-paperclip (gewoon uploaden): Merlin analyseert het bestand in dit gesprek. Opslag is tijdelijk (verdwijnt met de sessie). Zie Bestanden uploaden.
2. Bewaren bij case: het bestand wordt permanent opgeslagen in EU Storage en gekoppeld aan de case. Collega's met toegang tot die case kunnen het later openen via een deelbare link (signed URL, 15 minuten geldig).

Zo bewaar je een bestand bij een case

1. Maak een case (of kies een bestaande), bijv. "Maak hier een case van voor Sales."
2. Zeg dat je een bestand wilt bewaren:
   • Na aanmaken: zeg ja als Merlin vraagt of je een bijlage wilt toevoegen
   • Later: "Bewaar dit bij case [titel]" of "Voeg deze factuur toe aan de case"
3. Heb je het bestand al geüpload? Merlin bewaart het direct bij de case (geen tweede upload nodig).
4. Nog geen bestand? Merlin vraagt om de paperclip (één keer). Zelfde bestandstypen en 10 MB-limiet als chat-upload.

In Slack kun je het bestand in hetzelfde bericht sturen als je verzoek. In Teams (outgoing webhook) werkt bijlage-upload niet: gebruik widget, desktop, app of dashboard.

Bestand openen of delen

• In chat: "Welke bestanden staan op deze case?" of "Geef me de link naar de factuur bij case X"
• Merlin antwoordt met een klikbare link naar het bestand. De link is 15 minuten geldig en alleen voor wie de case mag zien.
• In het dashboard: open de case onder Cases en klik op de bijlage.

Limieten en retentie

Outsiders zonder case-toegang kunnen de link niet gebruiken. Bij account-verwijdering worden alle case-bestanden opgeruimd.

Afronden met les (symptoom → preventie)

Bij afronden (done) vul je vier korte velden in (chat of dashboard):

1. Symptoom: wat speelde er?
2. Oorzaak
3. Fix: wat loste het op?
4. Preventie: hoe voorkom je herhaling?

Voorbeeld in chat: "Sluit deze case. Symptoom: HubSpot sync faalde. Oorzaak: verlopen token. Fix: opnieuw gekoppeld. Preventie: maandelijkse check."

Procedure in de kennisbank

Na afronden met die velden kan een account-beheerder op de case kiezen: Zet in kennisbank of Overslaan.

Het resultaat is een kennisdocument met badge Playbook onder Instellingen. Merlin zoekt het mee bij "werkt niet" of vergelijkbare vragen. Zoeken naar nieuwe playbooks werkt in een nieuwe sessie.

Zie ook Kennis-procedures (playbooks).

Cases vs Taken vs kennis-procedures

Wat Merlin wél en níet automatisch mag

• Wel: kennisbank zoeken, uitleggen, case maken/overdragen met context, bevestiging vragen bij schrijfacties.
• Niet: stille wijzigingen in boekhouding of CRM, betalingen zonder bevestiging, of zelf een koppeling opnieuw autoriseren.