Functies
Kennis-procedures (playbooks)
Opgeloste cases als doorzoekbare procedures in de kennisbank. Chat eerst.
Kennis-procedures (playbooks)
Een kennis-procedure is een opgeslagen les uit een afgeronde case: symptoom, oorzaak, fix en preventie.
Merlin zoekt die mee als iemand zegt "werkt niet", "fout" of "koppeling". Dat is L1-hulp. Geen aparte Ops-pagina.
Hoe komt een procedure in de bank?
- Case afronden met de vier velden (chat of dashboard).
- Account-beheerder: op de case Zet in kennisbank (of Overslaan).
- Document verschijnt onder Instellingen > Kennisbronnen met badge Playbook.
- Vanaf een nieuwe sessie kan Merlin het vinden via zoeken.
Chat-voorbeelden
- "Moneybird geeft een fout bij facturen, kijk of we dit eerder hebben opgelost."
- "Wat was de fix voor verlopen HubSpot-token?"
- (Beheerder) "Zet de afronding van deze case in de kennisbank."
Wat dit níet is
| Dit | Dat niet |
|---|---|
| Procedure in kennisbank | Lopend dossier → dat is een case |
| Zoekbare les voor iedereen met kennisrecht | Taak / herinnering voor één medewerker |
| Uitleg + zoeken | Stille schrijfacties of zelf opnieuw koppelen |
Escalatie in het kort
- L1: eerst kennisbank zoeken en uitleggen.
- L2: case + notitie wat je al checkte.
- L3: overdracht naar Support (of juiste groep) met context.
Plan
Zelfde als Cases: Professional of hoger (inclusief proefperiode).