PIN-gebruikers

Een PIN is een 6-cijferige numerieke code waarmee een eindgebruiker zich identificeert bij Merlin. Elke PIN heeft eigen rechten, een optioneel template, taken en geleerde feiten.

Hoe werkt PIN-verificatie?

Merlin vraagt altijd om een PIN voordat een gesprek begint, ongeacht het kanaal:

• Telefoon: de beller toetst de PIN via het toetsenbord of spreekt deze in
• Webcall widget / Desktop app / Android app: de gebruiker voert de PIN in via het scherm

Na verificatie laadt Merlin de rechten, het template, de taken en de geleerde feiten van die PIN. Zo krijgt elke medewerker een gepersonaliseerde ervaring.

PIN aanmaken

1. Ga naar PIN-gebruikers in het dashboard
2. Klik op Nieuwe PIN
3. Vul een naam in
4. Kies de rechten (capabilities)
5. Selecteer optioneel een template
6. Optioneel: schakel 2FA in (SMS of TOTP)

Rechten (capabilities)

Per PIN stel je in welke tools Merlin mag gebruiken. Rechten zijn onderverdeeld in categorieën:

• Leesrechten - Facturen inzien, agenda bekijken, CRM-contacten opzoeken
• Schrijfrechten - Facturen aanmaken, afspraken inplannen, contacten aanmaken
• Hoog-risico - Betalingen verwerken, contracten wijzigen, berichten versturen
• Communicatie - E-mail, Teams-berichten, Slack-notificaties versturen
• Social media - Posts plaatsen op Instagram, LinkedIn

Wijzigingen in rechten gelden direct bij het volgende gesprek.

Taken

Taken zijn instructies die Merlin bij elk gesprek met deze PIN-gebruiker meekrijgt. Er zijn drie typen:

• Staande instructie (standing) - Doorlopende instructies, bijv. "Vraag altijd naar het ordernummer" of "Begroet de klant met zijn voornaam"
• Eenmalige taak (onetime) - Tijdelijke taken met optionele deadline, bijv. "Herinner mij vandaag aan de vergadering om 15:00"
• Workflow - Meerstaps-acties die automatisch meerdere tools aanroepen, bijv. "Maak contact aan in CRM en plan een follow-up"

Taken kunnen via het dashboard worden aangemaakt, maar ook door Merlin zelf tijdens een gesprek (als de medewerker dat vraagt).

Meer details: zie Taken.

Geleerde feiten

Merlin leert automatisch feiten uit gesprekken, zoals "Klant X wil altijd per e-mail bevestiging". Deze feiten worden bij volgende gesprekken meegenomen als context. Je kunt feiten bekijken en verwijderen in het dashboard.

2FA per PIN

Voor extra beveiliging kun je tweefactorauthenticatie inschakelen per PIN:

• SMS: de beller ontvangt een SMS-code die hij moet inspreken
• TOTP: de beller leest een 6-cijferige code uit een authenticator-app voor

Dit is vooral handig voor PINs met hoog-risico schrijfrechten.